5月8日10时起，坡头区全域实行临时交通管制，除持有通行证的保障类车辆外，禁止其他一切车辆进出，人员原则上只进不出。一时间，就医配药、物资保障、临时出行等市民息息相关的生活需求问题接踵而来。

       为畅通信息沟通渠道、及时回应群众诉求、保障市民群众基本生活需求，坡头区专门成立疫情防控办公室热线专班，开通24小时服务热线，从区总工会、区自然资源局、区一幼等单位，抽调人员充当话务员、笔录员、协调员，线上倾听解决群众诉求，线下协调追踪落地，实现“一键式受理、一站式服务”，架起了疫情防控期间政民沟通的“连心桥”，守护保障群众健康安全的“生命线”。

       “热线专班话务组、笔录组由区一幼8名女老师组成，24小时两班倒，回应诉求、解决求助、纾解群众焦虑情绪。”专班接线小组组长、区一幼园长江虹说，这几天下来，她们平均每天要接700个电话。

       话务员梁翠容至今忘不了5月13日晚吴川人林金玉在电话那头急切的求助。“他从霞山看病回吴川得经过坡头，到了这里没办法通行，大晚上的不知道怎么解决食宿问题，说话时声音都有点颤抖。”接到求助电话后，梁翠容立马与协调员李小凤对接。与区民政局协调联系后，李小凤便致电林金玉，了解他的困难及诉求并一路引导他来到外地人员临时安置点。

       20几分钟后，在工作人员的帮助下，林金玉顺利住进了临时安置点，身处异地的他有了安身之处。“工作人员特别细心询问我的需求，能满足的都尽量满足，让我这个外地人在坡头感觉并不陌生，即使黑夜也不会迷路。”林金玉感慨道。

       “我们幼师以往都是面对小朋友、家长，耐心倾听是我们的基本素养，接触这种社会上的紧急求助电话还是头一次，这就更需要我们在耐心的基础上做到冷静分析。”梁翠容回忆，刚开始当话务员的第一个小时内是边培训边上岗，需要具备强大的学习能力并迅速进入状态，“在大家的努力下，当晚热线的解答率很快得到了提升。”

       在话务组办公室斜对面的房间内，摆放着两张行军折叠床，江虹说，话务员笔录员一班要连续工作12小时，有时候她们累了便在这折叠床上轮流休息。“有时候上个电话还没挂，下一个电话就打进来，忙的时候平均一分钟接听一个电话，甚至都没有时间喝水。即便如此，她们还是扛起话务员笔录员的责任，丝毫没有懈怠。”

紧急事项专人督办

一条热线搭起“生命线”